Marketing - Srbija

Knjiga utisaka kroji poslovnu politiku

Nezadovoljan kupac svoje loše iskustvo podeli najmanje sa devet, a najviše sa 20 osoba. Posle toga, nikakva reklama ne pomaže. Savremene kompanije znaju koliko je važna komunikacija sa potrošačima, pa su kupcima na raspolaganju 24 časa dnevno.

Informacije koje dobijaju od onih sa druge strane kase veoma su važne. Obrađuju ih posebna odeljenja za odnose sa potrošačima i često su presudne za formiranje poslovne strategije.

Sugestije, primedbe i pohvale dolaze u pismima, telefonom, mejlom, a ima ih i u knjigama utisaka koje postoje u gotovo svakom većem prodajnom objektu. Među koricama ove knjige ima i psovki, ljubavnih poruka, ali i korisnih informacija za rukovodstvo kompanije.

Kompanijama je važno da o potrošačima što više znaju, a knjige utisaka su riznice informacija.

Anketirani građani kažu da retko upisuju bilo šta u knjigu utisaka, pravdajući se da ona nije uvek dostupna ili sumnjom da će bilo ko od nadležnih to pročitati.

U kol-centar "Merkatora" u proseku mesečno stigne oko 10.000 komentara. Svaki se analizira i arhivira, a svim kupcima pojedinačno se prosleđuje odgovor najkasnije za osam dana.

"Cilj je dakle da svaka informacija i podatak koji stigne do nas bude u službi potrošača, a i nas samih. Vrlo često se dešavalo da određena pohvala ljudi, ukoliko se ponovi po nekoliko puta, upravo ta osoba bude nagrađena i stimulisana za svoj rad koji je zaista uspešan na terenu", objasnio je Nemanja Milenković iz službe za odnose s javnošću "Merkatora".

Milenković je dodao da se svaki predlog koji stigne od strane potrošača maksimalno koristi, analizira i na taj način unapređuje usluga u svim našim maloprodajnim objektima.

Dešavalo se da se na osnovu zahteva kupaca iz knjige utisaka asortiman proizvoda nekog objekta promeni, kažu u "Delti". O svemu se vodi računa, a dobijene informacije koriste se za prilagođavanje potrebama, navikama i interesovanjima potrošača.

Istraživanja pokazuju da zbog loše usluge i neljubaznosti čak sedam od deset kupaca napusti prodajno mesto. Zadržati starog kupca pet puta je jeftinije nego privući novog.