Turizam - Srbija

Smeštaj nije isti kao na slici, a plaža je daleko? Evo na koje se stvari najčešće žale putnici i kako da ih rešite

Ovo su neka od najčešćih pitanja i stvari na koje se ove sezone žale putnici koji letuju preko agencija, nekada opravdano, a nekada ne. Upućuju prigovore i ako je apartman udaljen od plaže 300 metara, a bilo im je rečeno da je 100 metara, kao i zbog kvaliteta autobusa, klime, neki se žale da im je hladno, drugi da im je toplo.

U svakom slučaju, veoma je važno da građani pre potpisivanja ugovora detaljno pročitaju taj dokument, jer je agencija dužna da ispuni sve što je u njemu napisano.

Kako ukazuje Aleksandar Seničić, direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija Srbije (JUTA), putnici neke stvari ne razumeju i misle da agencija hoće da ih prevari.

- Među najčešćim žalbama je i zašto ne mogu da otkažu putovanje ako su bolesni i da dobiju povraćaj uplaćenog novca - kaže za "Novosti" Seničić. - Prema zakonskim propisima i opštim uslovima putovanja, ukoliko putnik otkaže putovanje usled bolesti, agencija ima pravo da zadrži tzv. stvarne, odnosno učinjene troškove. Veliki deo novca je već plaćen unapred hotelijeru i prevozniku, a agencije mogu da vrate samo onaj iznos koji njoj refundiraju hotelijeri. Avio-prevoznici nikada ne refundiraju avio-karte već je moguće povratiti samo aerodromske takse.

On ističe da putnici mogu da uplate polisu osiguranja od otkaza putovanja, i da se tako zaštite. To je svuda u svetu uobičajeno, ali, kako dodaje, kod nas to nije praksa, jer građani ne žele da izdvajaju novac za taj trošak.

- To košta jedan do dva odsto od cene aranžmana - precizira Seničić. - Time je omogućeno da se u slučaju bolesti ode direktno kod osiguravača koji će da refundira celokupan iznos.

Često se dešava da putnici stignu na odredište i utvrde da to nije smeštaj koji su platili, ili nisu zadovoljni kvalitetom sobe. A ovih dana se jedna porodica požalila advokatima JUTA da im je obećano da će njihov apartman biti na prvom spratu, a smešteni su u prizemlje. Kako Seničić objašnjava, ugovorom se precizira vrsta sobe, a može da bude predviđeno i na kom spratu će biti.

- Podrazumevani kvalitet sobe je shodno kategorizaciji hotela - kaže naš sagovornik. - Slike u katalogu ne smeju mnogo da odstupaju od stvarnog stanja. Naravno da svi hoteli objavljuju najbolje fotografije, one su uglavnom napravljene kada je hotel izgrađen, a on na primer radi već deset godina. Ali ako postoji objektivan problem, nečistoće, nefuncionalnosti, neki nedostatak, to se rešava na licu mesta. Svaka agencija ima svog predstavnika na terenu i njemu treba odmah uložiti žalbu. Te greške se brzo ispravljaju, najčešće se dobije zamenska soba. Ukoliko to nije moguće, može da se ponudi i promena hotela ili mogućnost doplate na licu mesta za neki kvalitetniji smeštaj.

Oni koji misle da nisu rešili problem do kraja, kada se vrate, u roku od 15 dana treba da upute žalbu agenciji, a ona je dužna da odgovori u roku od osam dana. Veoma je važno, kako dodaje, da su putnici prethodno prvi prigovor podneli na licu mesta.

- Agencija to može da reši tako što će ponuditi deo novca da vrati ili popust za narednu godinu, različite su mogućnosti - navodi Seničić. - Ako nisu zadovoljni odgovorom mogu da se obrate turističkoj inspekciji, ali ona kontroliše samo zakonitost poslovanja agencije i nema mogućnost da utvrđuje i nalaže isplatu nadoknade putnicima zbog pretrpljenje štete ili neadekvatno pružene usluge, već za to mora da se ide u sudski postupak.

Ukoliko je agencija članica JUTA, kako dodaje, mogu da se obrate njihovoj arbitraži i pokrenu postupak. Tu se utvrđuju činjenice i donosi odluka o eventualnoj naknadi materijalne štete, što nije redak slučaj. On ističe da arbitraža brzo i dobro funkcioniše i obavezuje agenciju da ispuni njihove odluke. Isti je postupak ostvarivanja prava putnika i ukoliko je ugovorom predviđen smeštaj na prvom spratu, a putnik je dobio sobu u prizemlju.

Građani smatraju da su oštećni i da ih je agencija prevarila, jer su izgubili dan u situaciji kada prvog dana aranžmana na put kreću na primer u 22.00 sata.

- Kada je u pitanju čarter let, tu bi svi voleli da polete ujutru, a kada se vraćaju da krenu uveče, a naravno da to zavisi od ciklusa letova i da to agencija ne može da im obezbedi - ističe Seničić. - Često negoduju i zbog vremena ulaska u sobu, jer kada stignu u šest ujutru onda ne mogu da uđu. Najčešće je ulazak od 14.00 sati, a izlazak u 10.00. Soba treba da se pripremi i očisti i zato je tako. Ljudi ne razumeju da agencija ne pokušava da ih prevari, jer ako su ušli u sobu usred noći kada su stigli, ta soba ih je čekala od 14.00 sati, bila je prazna.

Prvi i poslednji dan iz programa putovanja ne podrazumevaju boravak u hotelu ili mestu opredeljenja, već samo označavaju kalendarski dan početka i završetka putovanja, tako da agencija ne snosi odgovornost zbog večernjeg, noćnog ili ranog jutarnjeg leta, ulaska u sobu u kasnim večernjim časovima, napuštanja hotela u ranim jutarnjim časovima i slično.